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智能企业-金融行业未来可能成为客服行业突破的领域

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螞蟻金服資深專家周韞文列舉了一組數據:在高峰日,螞蟻金服信貸求助量和服務人員的比達到3750比1的比值;同時保證整體服務的解決率在90%以上。

招商銀行信用卡中心客服部於2013年推出首款微信小招,當前已建立了以掌上生活App為中心的全渠道客服體系,客服中心成為兼具體驗、引流、營銷、催收等多功能於一身的綜合中心。工商銀行(601398)於2016年推出智能客服「工小智」,到2018年10月已累計解決客戶相關需求4億筆。一些保險機構比如平安人壽的超過90%的業務可通過AI自動完成。

不過,數字客服行業持續發展同時也存在很多問題。《新客服行業白皮書》提到,比如客戶的期望並沒有得到全面性的滿足、企業內部管理依舊有待提升(運營體系閉環尚未打通、數據資源分散不統一、系統全面升級動力不足、客服人員管理重視程度不夠)、技術難點也在一定程度上限制了行業發展,或者技術有了進步但在一些場景應用上的效果不符合企望。該撰寫團隊提到,數字客服需要升級。

據了解,螞蟻金服已輸出其新客服系統,已應用在消費者金融、保險、大出行、新零售、團餐等多個行業,並嘗試「出海」——螞蟻金服國際服務GCash客戶體驗管理負責人Joanne Avendano介紹,菲律賓本地電子錢包GCash應用新客服能力后,人工客服通話市場平均縮短2分鐘、工單解決效率提高5倍。

技術升級后仍有挑戰「最明顯的是極大降低運營成本。」阿里巴巴智能服務事業部總經理趙昆告訴證券時報記者,智能客服業務體系,類似於一個模塊化產品,除了金融領域,當前已應用到電信、線下連鎖餐飲門店等對客服需求龐大的多個行業中,相比原有人工效率至少提升一倍。

AI客服上演「讀心術」背後是以AI、大數據、雲計算等系列能力驅動智能客服系統,當前已廣泛應用在多個領域,尤其是客服需求量大且質量要求高的金融行業。8月23日,螞蟻金服聯合埃森哲推出《新客服行業白皮書》,揭開這個千億級智能客服市場。

國內企業智能服務AI公司追一科技創始人兼CEO吳悅向記者分享過一個觀點,相比國外相對成熟的企業服務軟件市場,「國內勝在數據和應用場景豐富,市場更加活躍,但產品標準化能力、商業模式成熟化上還有差距;國內大量企業的信息化、數字化水平參差不齊,有巨大的升級空間,在智能化時代到來時,這些企業尤其是金融等信息化接受能力較高的行業的升級動力很強,有更多嘗試意願,這就帶來了廣闊的前沿技術研發和產品應用的機會空間。」

本文首發於微信公眾號:券商中國。文章內容屬作者個人觀點,不代表和訊網立場。投資者據此操作,風險請自擔。

具體來看,數字客服領域,獲得種子輪與天使輪融資的企業共24家,佔比33%; 以雲問科技、容聯七陌等企業為代表,共30家企業獲得Pre-A至A+輪融資,佔比41%; 獲得B輪到E輪融資的企業共12家,佔比16%,小i機械人、環信、 Udesk、追一科技、智齒科技的最新一輪融資額均在億元人民幣以上,其中退市新三板轉戰IPO的小i機械人估值高達30億元; 新三板公司共4家,分別為極天信息、中科匯聯、中通網絡和大唐融合;部分上市公司也開始布局數字客服業務,如騰訊雲小微、網易七魚、科大訊飛(002230)智能語音客服機械人等。

金融領域應用關注度最高從應用領域可以看到,金融行業的關注度最高。

目前行業內也有諸多嘗試,「和用戶的觸點在對話產生,不管電話還是在線的服務,這個技術上如何有更大的突破?」趙昆分享,今後在智能輔助、工單量大時如何智能決策、大型團隊的呼叫中心如何自動化管理,都是需要解決的。

未問先答,懂你心意的AI智能客服正在快速成為客服行業的主角。打開支付寶、招商銀行(600036)手機銀行「我的客服」,你可能還沒想好問什麼,智能機械人就已經根據行為軌跡、算法大數據「排兵布陣」,提前做好了準備「猜你關心」。

「截至2018年12月31日,國內至少有73家提供數字客服解決方案的企業獲得融資,」 騰濤介紹,在應用行業里,金融、零售電商、旅遊出行、政務成為了智能客服的重點領域,而其中金融行業的關注度最高;對19家提供數字客服解決方案的企業(包括獲得B輪到E輪融資、新三板和已上市企業)的主攻行業進行分析,發現其中六成以上的企業方案涉及金融、零售電商、旅遊出行、政務、教育、電信運營及文娛傳媒這七大行業。

事實上,記者注意到,在傳統金融機構,智能客服的應用幾乎隨處可見,尤其多見於用戶服務、輔助營銷、風控工作的開展中。截至2018年末, 6家國有大型商業銀行和12家股份制商業銀行均已全部上線智能客服系統。

螞蟻金服官方數據是:2018年雙11當天,支付寶自助服務系統承接服務需求量達95.1%,這意味着絕大多數用戶的問題,通過支付寶APP內的「我的客服」應用即可自助解決,相當於解放了22461個人力,讓人工客服更專註地解決複雜的問題。相較於2016年,支付寶2018年整體業務量增長了120%,但人力僅增長了11%。

螞蟻金服智能客服負責人丁翌稱,新客服體系是向數智化、體系化、向智能要能力,而不是向人工要能力,要打造一種內核最終體系化要結果。

智能客服行業獲資本青睞「三個維度可以看到客服行業的變化。」埃森哲大中華區金融事業部董事總經理騰濤認為,首先是,從傳統的客服中心正向一個價值中心的轉型,甚至變為利潤中心;第二是從業務角度,客服中心從傳呼中心轉變為聯絡中心,到交叉營銷、售後服務整合等多方面,除了物理網點之外,客服中心最重要就是形成關係資產;第三是從技術方面,大數據分析、雲計算等技術使得客服行業的業務價值轉化成為可能、且能夠大幅降低運營成本。

數智變革的新客服業務體系,圖片來自《新客服行業白皮書》

「全渠道服務和多智能疊加,金融行業未來可能成為客服行業突破的領域。」騰濤解釋,主要原因在以下幾方面:首先是,金融行業龐大的數據積累,不完全統計,目前中國大型商業銀行和保險公司的數據量(含非結構化客戶數據和運營數據)已經達到100TB以上。第二是,客服需求量大且質量要求高。從金融機構自身出發,一方面國家對服務質量有監管規定(如保險行業),另一方面金融機構客戶交易產生的業務凈值非常高,願意投入成本優化自己的客戶服務體系。第三是,政府對金融機構客服的數字化變革持支持態度。

可以看到,近年來,大量資本正持續湧入數字客服行業,助力數字客服企業打開市場。該《新客服行業白皮書》估算,數字客服潛在市場可達數千億級。

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